Erlang-beräkningen, utvecklad av den danske matematikern Agner Krarup Erlang på 1920-talet, är en grundläggande metod inom köteori för att analysera telefonnät och bemanna växlar. Erlang C-formeln används för att beräkna det nödvändiga antalet personal i kontaktcenter baserat på prognostiserad samtalsvolym och önskad servicenivå. Modellen är effektiv för inkommande samtal med ensamkompetenta agenter men har begränsningar, bland annat att den kan överskatta personalbehovet om avbrutna samtal inte hanteras korrekt. Erlang-beräkningar är inte optimala för att schemalägga flerskillnadsagenter eller hantera icke-samtalskontakter som e-post och sociala medier, där mer avancerade WFM-system krävs. För att uppnå korrekta resultat är det avgörande att ta hänsyn till faktorer som svinn (Shrinkage), variationer i prognostiserad kontaktvolym och genomsnittlig hanteringstid (AHT).