Artikeln argumenterar för att om många användare har problem med en produkt, ligger felet troligen hos produkten eller dess design, inte användarna. Författaren delar en personlig erfarenhet där användare hade svårt att konfigurera en webbproxy trots tydliga instruktioner. Det visade sig att användarna klickade på skärmdumpar i instruktionerna, i tron att de var interaktiva element. En snabb lösning implementerades genom att göra skärmdumparna till länkar som förklarade att de endast var exempel. Denna åtgärd stoppade omedelbart supportärendena, vilket understryker vikten av att förstå användarbeteende och designa intuitiva lösningar.