Trots att kundupplevelsen (CX) är central för många organisationers strategi, misslyckas hälften av dem med att leverera en bra sådan, trots tillgång till stora mängder data. Huvudproblemet är organisatoriska silos som hindrar datadelning, analys och samarbete, vilket förhindrar en helhetsbild av kunden. Framgångsrika företag bryter ner dessa silos och använder avancerad analys för att få insikter som sprids i hela organisationen. Marknadsföringsledare uppmanas att ta ledningen i att bryta ner silos, koppla ihop kundupplevelsen och driva en övergång från produkt- till kundcentrerade strategier. Exempel som Progressive Insurance visar hur datadriven insikt och anpassning till kundbehov kan förbättra CX och ge affärsfördelar.