Dålig kundrespons, som försenade uppföljningar eller otillräcklig service, medför betydande dolda kostnader för företag. Varje kundförfrågan har en hög anskaffningskostnad (t.ex. 600 dollar per förfrågan från digitala annonser) och förlorar snabbt värde om den inte hanteras omgående. Exempel som en ointresserad säljare i ett showroom eller en otrevlig receptionist visar hur negativa interaktioner leder till förlorade intäkter och kundavhopp. Artikeln betonar att företag ofta misslyckas med att beräkna dessa verkliga kostnader, trots de tydliga ekonomiska konsekvenserna.